• 2015/08/05
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【売上UPを狙う!】お客様の問題を把握し、解決策を与える「提案型営業」

 

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提案型営業とはどんな手法?そのやり方は?

営業=売り込みではありません。 売り込み型営業では、「自社商品の品質が高いから」「自社の売上になるから」「自分のノルマが達成できるから」といった「自分(自社)の都合」が発想の出発点です。 このような押し付けの姿勢では顧客の心はつかめません。

一方、提案型営業では、「顧客の抱える不安や不満は何か」「どうやったら顧客の問題が解決できるか」「顧客の利便性は高まるか」といった「顧客の視点」から発想します。
顧客の視点で考え、親身になって問題解決策を探る姿勢を貫くことで顧客から信頼され、結果として自社商品が売れることを目指すのが提案型営業です。

自社の利益は単なる商品の対価としてではなく、顧客の問題解決の対価として得られるという考えに立つ必要があります。 提案型営業では顧客の欲求を満たし、売り込み型営業は営業マンの欲求を満たすのです。
提案型営業は顧客の欲求を満たすことが営業マンの欲求を満たすことにつながる、というWin-Win の関係でなければなりません。 売り込み型営業でモノが売れないと悩んでいませんか?
そんな方は提案型営業にすぐ切り替えるべきです。

提案型営業の基本

(1)顧客の悩みや不満を理解する
まずは、顧客の悩みや不満を正しく理解することから営業は始まります。 理解をするためには、まず、顧客が抱える悩みや不満を引き出し、整理しなければなりません。
顧客は、必ずしも自分の問題に気付いているとは限りません。したがって、この 問題を顧客に代わって、引き出し、整理する必要があります。
(2)顧客の抱える問題の解決策を提案する
顧客の抱える問題に対して、最適な商品やサービスの組み合わせで解決策を提案することです。
商品によって手に入る付加価値がきちんと伝え、その商品によって顧客の問題を解決する方法を提案します。 提案の際に注意すべきは、顧客の利益を最大化する最適な商品やサービスの組み合わせをつくることです。 顧客は、決して自社の「売りたい商品」だけを買いたいわけではありません。
自社の売りたい商品以外でも、顧客の問題解決や、目標達成が出来るのであれば、なんでもすることです。
(3)顧客にわかりやすく提案内容を説明し、顧客を説得する
顧客にわかりやすく提案内容を説明し、顧客の納得と合意を得ることです。 説得とは、商品・サービスの価値をわかりやすく伝え、窓口になってくれている担当者や特定部門の合意から、会社としての意志決定に結びつけることです。 企業という組織は、 必ずしも一枚岩ではありません。
部門やそれぞれの役割に応じて、利害は異なり、意志決定の判断基準も違ってきます。 顧客の悩みや不満を解消する提案を行い、キーマンを説得することです。

参考:顧客の問題を解決し、受注力を上げる提案型営業の実践法|日新税理士事務所

段階に分けてもっと詳しく。提案型営業4つのステップ

提案型営業では、営業マンは自社商品を「売り込む」ためではなく、顧客とともに問題を解決していくためのステップを踏まなければなりません。 提案型営業は
①「ニーズの把握」
②「提案内容をよく考え、提案する」
③「説得する」
④「フォローする」
の4つのステップで行ないます。 物事をスムーズに運び、かつ成功率を上げるためには、手順とかセオリーを尊重することが大切です。営業も同様で、 いきあたりばったりでやっているようでは、営業力アップも売上増も実現できません。 それでは一つ一つのステップについてご説明していきます。

ニーズを把握する

まずは、顧客のニーズを把握します。ニーズとは、顧客が抱えている問題点や 欲求などを指します。顧客のニーズを正しく把握してこそ的確な提案が可能になるので、この段階は特に念入りに行わなければなりません。
ニーズを把握する方法は、手っ取り早くいえば「聞く」か「観る」かのどちらかですが、やはり「聞く」ほうがより有効です。昔から、営業成果は質問数に比例して伸びるといわれています。
では、どうすれば質問上手になれるのでしょうか。それには、「どのような質問を、どんな順序で、どう行うか」を周到に準備して訪問することです。お客さまが答えやすい質問を優先し、そのうえでお客さまの本音に迫る質問を行うというように展開するのがセオリーです。
なお、ニーズを把握したら、お客さまとよく話し合い、それを共有することを忘れてはなりません。男女の愛はお互いに共有して初めて成り立つのと同じように、営業も営業担当者とお客さまがニーズを共有してこそ初めて進展するというものです。

提案内容をよく考え、提案する

どんな提案がベストなのかを考えます。
よくある失敗の一番の原因は自分目線で「この程度の提案で十分だろう」と勝手に判断してしまうことが挙げられます。
提案書を作成する際に、最も考慮したいのは「どんな提案をすれば、顧客の利益が最大限になるか」ということです。顧客の利益が大きければ大きいほど成約に結びつく可能性が高まる のは当然のことです。
なお、簡単な提案であれば口頭で十分ですが、それではどうしても説得力に欠けてしまいます。
口頭で提案するのではなく、データや第三者の証言といった“証拠”を示すことを忘れてはなりません。
しっかりとした提案書が作成できたら練習してから出向くようにしましょう。ぶっつけ本番で提案するのと、二~三度練習してから提案するのとでは結果は大違いです。

説得する

顧客を説得する、いわゆるクロージングの段階です。 顧客は営業担当者の提案を二つ返事で呑むことは、めったにありません。なぜなら、営業担当者の提案を受け入れるということは、「いままでのやり方を変えなければならない」「新たにお金がかかる」ということですから、顧客は何かと悩みます。
そこで、営業担当者は顧客が決断しやすいように手を差しのべたり、説得したりする必要が生じるわけです。
まずは、よき相談相手になって、顧客の悩みが解消できるように図ります。焦りは禁物で、よく聞き、懇切丁寧に説明することが求められます。
そのうえで決断を促しますが、「それでは契約書を作成させていただいてよろしいでしょうか。それとも、まだスッキリされない点がございますか」というように、なるべく自然体で臨むのがよいでしょう。

フォローする

提案が通ったからと言って終わりではありません。
フォローが何よりも重要です。
フォローする重要な点として一つは、営業担当者の 提案が期待通りの成果を上げているかどうかを検証することです。成果が上々であれば、 お客さまと大いに喜びを分かち合います。しかし、そうでない顧客も出てくると思います。
「商品を 購入したが期待していたほどの使用効果が得られない」あるいは、「販売促進を行ったが結果はイマイチだった」というような顧客です。
この場合は速やかに原因を究明し、対策を講じなければなりません。商品を改良したり、追加の販売促進策を提案したりするというようにです。
もう一つは、次の提案にトライすることです。たとえ今回の提案で顧客が十分な満足を得たとしても、その次の提案は不可欠です。一つのニーズを満たしても別のニーズを持っているものだし、人間の欲望は限りがないからです。そこに、営業担当者が 顧客に提案する余地が生まれ、ひいては売上増大の機会が訪れます。提案型営業には単位としての区切りはあっても、行為としての終わりはありません。

自社商品の強みを見つける!

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自社商品がお客様にどう役立つかを考える!

営業活動において、自分の売る商品の強みを明確にしていることのメリットは非常に大きなものがあります。必須の事と言っても過言ではないのですが、意外にもこれをシッカリと出来ていない営業マンが意外に多いのです。
商品の良さ・強みの明確化のために、考える時間を十分にとっているでしょうか?もし、まだなら、このページを読んで時間をとって考えてみてください。非常に意味のあるものになります。

「お客様の声」を分析する

まず何よりも有効なのは『お客さまの声』の本質を考えてみることです。
営業活動をしていると様々なお客様と接する事があります。その時にお客様から聞いた話などを徹底的に分析してみましょう。どういったポイントを気に入ってくれているのか、どういう部分に不満を持っているのか、顧客でなければ今使っているものに満足しているのか、満足していないのであれば、満足していない部分を自社商品でどのように補えるのか、など、考える事は山ほどあります。
お客様の声は、自社の商品を分析するための強力な教材なのです。この教材を手に入れる事ができるのは営業マンだけなのです。お客様の声を会社に持ち帰り、共有することで自社サービスを改良したり新サービスを開始したりする事につながります。

直接、お客様に聞いてみる

お客様の声を思い出せなかったり、自社にアンケート用紙等がない場合は、直接お客様に聞いてみましょう。お客様に聞くのは何も変なことではありませんし、聞けばお客様も答えてくれるでしょう。この時に必ず聞いておきたいこととして
1.「商品・サービスを使ってみてどうだったのか?」
(使用後の実感)
2.「なぜ、商品・サービスを購入しようと思ったのか?」
(使用前の期待)
『使用後の実感』からは売った商品の実態が見えますし、『使用前の期待』からは売った商品がセールスの段階でお客さんからどう見られているのかがわかります。どちらも、非常に重要な情報です。
このような情報を元にして商品の見せ方や、商品について今一度考え直してみてはいかがでしょうか? 他競合商品と比べてどうなのか?どのような優位性があるのか?などを考えましょう。 また、業界の情報を得るのも営業マンの仕事です。同僚の営業マンや、他社営業マンなどと付き合いがあれば、そのようなところから情報を得るのも非常に効果があります。 「商品を売る」というのが営業マンの仕事ですが、そのためにすべきことは様々あり、各々の要素が組み合わさって始めて「商品が売れる」のです。

 

参考:中小企業の収益向上のため、自社の強みを発見する|CONSULTING OFFICE 3S